あなたがネットで買い物するとき、どこを見ていますか？｜自分の「買い物体験」に学ぶ、お客様から信頼されるWebサイトの作り方

「会社のWebサイトを作ったけれど、全然お問い合わせが来ない…」
「Webマーケティングの専門書を読んでも、難しいカタカナ用語ばかりで心が折れそう…」
Web集客やサイトの改善と聞くと、なんだかとても難しく高度なノウハウが必要なように感じてしまいますよね。
しかし、実は難しく考える必要は一切ありません。
なぜなら、「お客様がWebサイトを見て注文するかどうか決める心理」は、あなたが普段ネットショップやレストランの予約サイトで注文するときと、まったく同じだからです。

この記事では、専門知識や難しい用語をいっさい使わず、誰もが日常で体験している「ネットショッピングの心理」を振り返りながら、自分の会社のWebサイトを「お客様から信頼されて、問い合わせが増えるサイト」に変えるためのポイントをわかりやすく解説します。

1. 私たちはネットで物を買うとき、何を考えているのか？

まずは、あなた自身が普段スマホやパソコンで買い物をしたり、お店を予約したりするときの行動を思い出してみてください。

知らないお店や初めて見る商品を買うとき、私たちは無意識のうちに「失敗したくない」「損をしたくない」という強い警戒心を持っています。ネットの世界は相手の顔が見えないため、実店舗以上に慎重になるのが人間の自然な心理です。

多くの場合、私たちは次のような順番でサイトをチェックし、購入するかどうかを判断しています。

1. 「自分の欲しいもの（悩み）に合っているか？」を1秒で確認する
2. 「価格や料金体系」がわかりやすく書かれているか調べる
3. 「実際に買った人の感想（口コミ・事例）」を探す
4. 「どんな人が運営しているのか（信頼できるか）」を確認する
5. 「注文や問い合わせのボタン」が迷わず押せるか確かめる

いかがでしょうか？
「自分もまさにそうやって選んでいる！」と納得されるのではないでしょうか。

しかし、いざ「自社のWebサイト」を作る側・運営する側になると、この当たり前の買い物心理をうっかり忘れてしまい、会社都合の情報を並べてしまいがちです。

2. 買い物心理からわかる「選ばれないWebサイト」4つの原因

お客様の買い物心理を踏まえると、お問い合わせや注文が来ないサイトには明確な共通点があることがわかります。自社のサイトが次の4つに当てはまっていないか、チェックしてみましょう。

原因①：何のお店（会社）なのかパッと見でわからない

お店に入った瞬間、何を売っているのかわからないお店で買い物を続ける人はいません。Webサイトも同じです。

サイトを開いて1〜2秒の間に「誰のどんな悩みを解決してくれる会社なのか」が伝わらないと、読者は一瞬で「自分には関係ないや」と判断し、画面の「戻る」ボタンを押して立ち去ってしまいます（これをWeb業界では離脱と言いますが、要は「お店に入ったけれどすぐ出て行った」状態です）。

原因②：料金や費用感がどこにも書いていない

寿司屋に入ってメニューに価格が書いていなかったら、怖くて注文できませんよね。

BtoB（企業向け）のサービスや専門的な仕事の場合、「案件によって費用が変わるから」という理由で価格を一切掲載していないサイトがよくあります。しかし、見ている側からすると「いくらかかるか見当もつかない会社には、怖くて問い合わせできない」のが本音です。

原因③：実際に利用したお客様の「生の声」がない

ネットショッピングで商品を買うとき、一番真剣に読むのは「商品の説明文」でしょうか？ それとも「実際に買った人の口コミ・レビュー」でしょうか？

多くの方は「口コミ・レビュー」を重視するはずです。なぜなら、販売元の自画自賛よりも、第三者のリアルな感想のほうが信用できるからです。どれだけサイト上で「弊社は技術力が高く、対応が丁寧です」と書いても、客観的な証拠（お客様の声や導入事例）がなければ、読者は信じてくれません。

原因④：連絡や問い合わせの仕方が面倒

欲しい商品が決まってレジに行こうとしたのに、どこにレジがあるかわからない。あるいは、レジで名前や住所だけでなく、家族構成や趣味まで細かく書かされたら……途中で買い物を諦めて店を出たくなりますよね。

問い合わせフォームの入力項目が多すぎたり、電話番号がどこにあるかわからなかったりするサイトは、せっかく買う気になってくれたお客様を「面倒くささ」で逃してしまっています。

3. 専門知識ゼロでできる！お客様の心を動かすWeb改善3ステップ

では、自社のサイトをお客様から「ここなら安心だ！」「問い合わせてみよう」と思ってもらえるサイトに変えるには、具体的に何をすればよいのでしょうか？

今すぐ社内で取り組める3つのステップをご紹介します。

ステップ①：「1秒で伝わる」言葉と写真を一番上に置く

サイトを開いた一番上の画面（スマホでスクロールせずに見える範囲）には、難しいキャッチコピーやおしゃれな抽象画像ではなく、「誰向けの、どんなサービスか」をシンプルに書きましょう。

良くない例：「信頼と実績で、未来の可能性を切り拓くパートナー」（何をやっている会社か分からない）
良い例：「名古屋市内の製造業専門！老朽化した工場の設備点検・修繕を即日サポート」

これだけで、該当するお悩みを持ったお客様は「自分のためのサイトだ！」と立ち止まって読んでくれるようになります。

ステップ②：「目安の料金」と「手元に届く成果」を載せる

オーダーメイドの仕事や個別見積もりが基本のビジネスであっても、必ず「目安の価格帯」や「事例別の費用感」を載せましょう。

• 「〇〇プラン：月額5万円〜（過去の平均的な導入費用：20万円〜50万円）」
• 「過去の事例A：費用30万円 / 納期2週間」

このように、「だいたいどれくらいのお金がかかるのか」が分かるだけで、お客様の「高額な請求をされたらどうしよう」という不安は一気に解消されます。

ステップ③：「お客様の声」と「中の人の写真」を掲載する

お客様からの信頼を獲得する最も強力な武器は、実際に利用してくれた「お客様の写真と生の声」です。

「〇〇株式会社の△△様（実際のお顔写真）」とともに、「導入前にどんなことで悩んでいたか」「なぜうちを選んでくれたのか」「導入してどう変わったか」をインタビュー形式で掲載しましょう。

また、対応する自社のスタッフや社長の笑顔写真を掲載するのも効果的です。「どんな人が担当してくれるのか」が顔写真でわかるだけで、問い合わせへのハードルは劇的に下がります。

4. マーケティングとは「相手への思いやり」

Webマーケティングというと、難解なアクセス分析やプログラミング、複雑な広告の設定などを想像しがちです。しかし、その根底にある本質は「自分のサイトに来てくれたお客様に対する、徹底的な思いやりと親切心」です。

• 迷子にならないように案内看板を立てる（わかりやすい画面設計）
• 不安にならないように価格や実例を伝える（透明性のある情報開示）
• 手間をかけさせないようにサッと連絡できるようにする（簡単な問い合わせフォーム）

自分が日常で買い物をするときに「こうしてもらえると嬉しいな」「ここが親切だな」と感じた体験を、そのまま自社のWebサイトに落とし込んでいくだけで、サイトは見違えるほど魅力的になり、成果を生み出すようになります。

まずは一度、スマホを手にとって「初めてうちの会社を知ったお客様」になりきって、自社のWebサイトを上から下まで眺めてみてください。

「あ、ここは説明が足りなくてわかりにくいかも」
「問い合わせボタンがどこにあるか探しちゃったな」

そんな小さな気づきこそが、あなたの会社のWeb集客を飛躍させる第一歩です。

自社のWebサイト、お客様目線でチェックできていますか？

SMCマーケティングでは、「自社のWebサイト、どこを直せばいいか分からない…」という企業様向けに、無料相談を実施しております。専門用語を使わず、わかりやすく解説いたしますので、まずはお気軽にご相談ください。