CX導入による顧客体験向上！マーケティング施策の課題と改善ポイント

デジタル技術の進化、顧客行動の変化、そしてAIの普及により、企業のマーケティングは大きな転換期を迎えています。その中で、近年特に注目を集めている概念がCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）です。

CXとは、単なる「接客」や「顧客満足度」を指す言葉ではありません。
顧客が企業やブランドと関わる中で得るあらゆる体験の積み重ねを意味し、マーケティングや営業、カスタマーサポート、さらには企業の姿勢そのものまでを含む概念です。

なぜ今、多くの企業がCXをマーケティングの中心に据え始めているのでしょうか。
この記事では、CXが注目される背景を整理したうえで、企業にどのような価値をもたらすのか、そしてこれからのマーケティングにおいてCXがどのような位置づけになるのかを解説します。

CXが注目される背景

近年、企業が競争優位を築くうえで、CXの重要性が急速に高まっています。
その背景には、市場環境や顧客行動における、以下の3つの大きな変化があります。

1. モノや機能だけでは差別化できない時代

多くの市場において、製品やサービスの機能の違いは少なくなってきました。
競合他社と比較しても、「性能」や「価格」だけで明確な優位性を築くことは年々難しくなっています。

その結果、顧客が最終的に選ぶ理由は、
「どの企業と取引したいか」
「どのブランドを信頼できるか」
という体験価値へと移行しています。

2. 顧客主導の情報環境

検索、SNS、口コミ、UGCなどを通じて、顧客は企業発信だけでなく第三者の声を参考に意思決定を行います。つまり、企業がコントロールできるのは広告ではなく、体験そのものになってきているのです。

※UGCのご紹介はこちら

3. データと感情の両立が求められる

AIやデータ活用が進む一方で、顧客は「機械的な対応」にも敏感です。
効率化だけを追求すると、体験の質は下がります。

CXは「マーケティング施策」ではない

CXを「新しい施策のひとつ」と捉えると、本質を見失います。
以下の5つをはじめとする、あらゆる顧客接点を貫く考え方がCXです。

• Webサイト
• 営業対応
• 問い合わせ時のコミュニケーション
• 契約後のフォロー
• 情報発信のトーン

例えば、ホームページを「最強の営業マン」にしたいと考えた場合、情報量を増やすだけでは不十分です。
顧客が
「迷わないか」
「不安を感じないか」
「自分ごととして理解できるか」
といった体験設計ができているかが、CXの観点では重要になります。

CXを構成する3つの視点

では、CXは具体的にどのような要素で成り立っているのでしょうか。
ここでは、CXを考えるうえで重要な3つの視点をご紹介します。

① 顧客理解（Understanding）

CXの起点は、顧客をどれだけ深く理解しているかです。
属性情報だけでなく、
「なぜ問い合わせをしたのか」
「どこで不安を感じているのか」
「どのような判断基準を持っているのか」
といった意図や感情の理解が欠かせません。

UGCやゼロパーティデータは、この理解を深める重要な手がかりになります。

※ゼロパーティデータのご紹介はこちら

② 一貫性（Consistency）

「広告では魅力的に見えたのに、営業対応で違和感を覚えた」
「Webでは親切なのに、サポートが冷たい」
こうした体験のズレは、CXを大きく損ないます。
CXでは、すべての接点で一貫したメッセージと姿勢が求められます。

③ 進化（Evolution）

CXは一度設計して終わりではありません。
顧客の期待値や市場環境は常に変化します。

データを活用しながら改善を続ける「進化するCX」こそが、長期的な競争力につながります。

CXとAIは対立しない

「AIが進むとCXは冷たくなる」と思われがちですが、実際は逆です。
AIは、情報整理や行動分析、パーソナライズといった領域で人を支援します。
その結果、人はより本質的な対話や判断に時間を使えるようになります。
つまり、人×AIの役割分担を設計できる企業ほど、CXは向上するのです。

CXが企業にもたらす価値

CXに投資する企業は、短期的な成果だけでなく、以下の3つをはじめとする中長期の価値を手に入れることができます。

• ブランドへの信頼の蓄積
• リピートや紹介の増加
• 価格競争からの脱却

これは、手持ちの資源や関係性を活かしながら成長を目指すエフェクチュエーションの考え方とも高い親和性があります。

※エフェクチュエーションのご紹介はこちら

これからのマーケティングにおけるCXの位置づけ

これからのマーケティングは、「集客 → 成約」だけでは完結しません。

体験 → 信頼 → 継続的な関係
この循環をどう設計するかが問われています。

CXは、その中心にある概念です。
企業の姿勢や思想が顧客体験として表れ、それが評価される時代。
だからこそCXは、単なる流行語ではなく、企業の競争力そのものになりつつあります。

CXを「考え方」で終わらせないために

CXの重要性を理解していても、
「何から手をつければよいかわからない」
「施策が顧客体験全体の改善につながらない」
「Web・営業・データ・AIが分断されている」
といった課題に直面する企業は少なくありません。

CXは、単一のツールや施策で実現できるものではなく、自社の事業・組織・顧客に合わせて設計し、継続的に磨き上げていくものです。

私たちのマーケティングサービスについて

私たちは、CXを「流行の概念」ではなく「成果につながるマーケティングの仕組み」として捉えています。その取り組みのポイントは、以下の4点です。

• ホームページを起点とした顧客体験設計
• UGCやデータ活用を踏まえたコンテンツ戦略
• 人×AIを前提としたマーケティング体制づくり
• 営業とマーケティングを分断しない導線設計

これらを通じて、点ではなく全体を見たマーケティング支援を行っています。

CX視点で、自社マーケティングを見直してみませんか

「今のマーケティング施策に手応えを感じられない」
「Webサイトを十分に活用できていない」
「CXを意識したいが、具体的な形にできていない」
と感じていらっしゃるなら、まずは現状を整理するところからご一緒できればと思います。

CXを軸にしたマーケティングは、短期的な成果だけでなく、企業の信頼と成長を支える基盤になります。

ご興味のある方は、ぜひ一度無料相談をご利用ください。